2015年7月15日21:50分，供水服務(wù)熱線工作人員突然接到電話反映翠柏沿線用戶突然無水，且此時(shí)熱線人員沒有接到任何停水信息，工作人員一邊安撫用戶情緒，一邊積極與公司各部門進(jìn)行聯(lián)系，確保用戶能第一時(shí)間了解最新情況。
“是西郊兩路橋400毫米管道爆裂！”問清原因后，熱線人員一直積極與用戶溝通，做好用戶咨詢與解答工作；當(dāng)晚值班人員做好通宵工作準(zhǔn)備，每隔一小時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)維修師傅進(jìn)行情況跟蹤，由于夏季天氣炎熱，許多用戶對(duì)于突發(fā)性爆管事件并不理解，并對(duì)工作人員進(jìn)行無理謾罵，面對(duì)用戶的不理解，熱線人員仍舊耐心進(jìn)行回答。
凌晨3點(diǎn)左右熱線接維修師傅告知將在7月16日早上6點(diǎn)左右，進(jìn)行逐步恢復(fù)用水。原本以為用戶可以順利用水，7月16日7:21分熱線再次接到現(xiàn)場(chǎng)師傅來電告知因氣候問題導(dǎo)致管道再次爆裂，該事件系臨港事件后第三次延遲恢復(fù)供水事件，面對(duì)此時(shí)熱線電話的此起彼伏，面對(duì)部分用戶的不理解，熱線人員毫無怨言，積極應(yīng)對(duì)，不厭其煩地解答用戶的疑問，耐心細(xì)致地安撫用戶的情緒，始終保持和氣、親切的服務(wù)態(tài)度，有效地化解了用戶的焦躁和不滿。
截止到7月17日凌晨4點(diǎn)整完全恢復(fù)供水時(shí)，熱線話務(wù)統(tǒng)計(jì)量為913個(gè)，刷新歷史記錄。面對(duì)此次挑戰(zhàn)，熱線人員以零投訴的優(yōu)秀成績(jī)，為公司樹立良好社會(huì)服務(wù)形象。
信息來源：客戶中心/杜慶林
